Estudo de caso
HelpTech
Sistema de help desk que organiza pedidos de suporte em ordens de serviço (OS). Projeto acadêmico individual desenvolvido durante o período do estágio; não foi uma entrega da Foxsis.
- Tipo
- Projeto acadêmico
- Período
- 2025
- Papel
- Desenvolvimento individual
- Vínculo
- Não foi entrega da Foxsis
O problema
Em um suporte de TI, pedidos feitos por mensagem ou de boca se perdem com facilidade: fica difícil saber o que já foi atendido, quem está cuidando de cada problema e o que já foi resolvido.
O HelpTech reúne em um só sistema a solicitação, os dados do cliente, o acompanhamento e a solução de cada pedido, com perfis diferentes para quem pede ajuda, quem atende e quem administra.
A solução
O cliente abre uma OS escolhendo o serviço, como Hardware, Infraestrutura, Acesso e Segurança ou E-mail Corporativo, e informando prioridade, tarefa e objetivo, com a opção de anexar uma imagem. A data é registrada automaticamente e a OS começa com a situação Aberto.
O atendente trabalha nas OS, registra a solução e finaliza o chamado, que passa para Fechado. No fluxo que descrevi, o encerramento também envia ao solicitante um e-mail com a resposta e o link da OS; o código e a disponibilidade atual desse envio ainda não foram verificados. O administrador acompanha um dashboard com a situação das OS e os atendimentos por atendente e gerencia usuários e acessos.
Minha participação
Projeto acadêmico individual desenvolvido durante o período do estágio; não foi uma entrega da Foxsis. Desenvolvi o sistema de ordens de serviço com os três perfis e o fluxo de atendimento descritos nesta página.
Fluxos do sistema
Perfis e fluxos conforme a descrição do autor do projeto.
Cliente: abertura e acompanhamento
- 1Faz cadastro e login com usuário, senha, nome e e-mail, e pode editar os dados pessoais e a senha.
- 2Abre uma OS escolhendo o serviço e informando prioridade, tarefa e objetivo; pode anexar uma imagem.
- 3Pode ter até cinco OS abertas ao mesmo tempo.
- 4Acompanha os próprios chamados e a situação de cada um.
Atendente: solução e encerramento
- 1Vê as OS de todos os clientes e filtra por serviço ou situação.
- 2Abre uma OS, consulta os dados de contato do cliente e registra a solução, que pode ser salva antes de concluir.
- 3Com a solução preenchida, finaliza a OS, que passa para Fechado.
- 4No fluxo que descrevi, o solicitante recebe por e-mail a resposta e o link do chamado (envio ainda não verificado).
Administrador: gestão
- 1Acompanha o dashboard com o total de OS, a proporção entre abertas e fechadas e os atendimentos por atendente.
- 2Gerencia clientes e cadastros de usuários.
- 3Cuida das configurações de segurança: aplicações, grupos, vínculos entre grupos e usuários e autenticação.
- 4Não registra OS; o papel dele é de gestão.
Decisões de projeto
Três perfis com papéis separados
O cliente acompanha as próprias OS, o atendente trabalha nos chamados de todos e o administrador cuida de usuários e acessos, sem abrir chamados.
Limite de chamados abertos
Defini que cada cliente pode ter até cinco OS abertas ao mesmo tempo, para controlar o volume de solicitações simultâneas.
Encerramento com solução registrada
A opção de finalizar aparece depois que a solução é preenchida, para que todo chamado fechado tenha uma resposta registrada.
Conclusão comunicada ao cliente
No fluxo que descrevi, a mudança da OS para Fechado vem acompanhada de um e-mail ao solicitante, com a resposta e o link do chamado. O código e a disponibilidade atual desse envio ainda não foram verificados.